我们发现在门店销售过程中，处理客户疑虑是成功销售必经环节，那些训练有素的导购在面对客户质疑时往往能够顺利说服客户并令其非常满意。

通常他们所惯用的方式就是引导客户的思路走，从而高效达成销售。但在更多情况下，我们看到的是导购在带着顾客“绕弯子”，就是我们常讲的“我们进入了销售‘雷区’”。

如果导购无法摆脱“雷区”，客户终将会因为失去兴趣，而离开我们的门店。就在这个时候某些导购或许会说：“该客户没有购买力，没有意向……”。但真实的情况是这样的吗？还是我们的导购从一开始就说错了？

我曾经做过统计，得出一个完整的销售流程大约会包含导购门迎、导购破冰、探寻客户需求、产品推介、价格讨论、临门一脚逼单这六个环节，在这六个环节中，我们将会碰到形形色色的销售“雷区”，在下面的文章中，我们会带着您一起探讨如何突破这些“危险地带”。

如图：我们销售过程中会碰到哪些“雷区”

第一步：导购门迎

在客户迈进店门的一霎那，大多数导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临！”，也许客户们会觉得您很热情，但其实您的这第一句话已经说错了！为什么错，错在哪儿？且听我和你慢慢分析。首先，我想问：“你是谁？这位客户有没有记住你？”

记得，我曾经服务过一个衣柜品牌，在对其进行店面指导的时候，恰逢一个客户进来问导购，请问某某导购在吗？而这个导购正巧是对面同行商家的店员，且服务过该客户，但这位客户却误进入了另一家品牌门店，那么至少说明这个导购还没能够做到让客户记住他的品牌。

所以，我们得出在客户进店的时候，你至少要说：“您好，欢迎光临某某品牌！”这就相当于你在客户的耳边做广告，而这种广告效果恰恰比电视，或是平面媒体上的效用强很多倍，因为你是真切的把信息传达给他，且他是一位潜在客户！或许他今天不会买，但当他想买的时候，他的脑海中会浮现出这个品牌的概念，而你的品牌也已在他的心里留下了印象！作为导购你不要认为这都是小事情，不会对销售造成影响。记住，往往细节决定成败！

第二步：导购破冰

每当客户进店后，导购一般容易碰到两种情形，要么是客户不说话，要么是说：“我随便看看”，这个时候，我们的导购通常会用下面三种应对方式：

应对方式1：导购走上前招呼：“先生，您需要点什么？”

应对方式2：导购直接说道：“没关系，您先随便看看！有什么需要随时叫我。”

应对方式3：导购员始终不说话，默默地跟在客户身后，目送客户离开。

这是最简单的也是导购最惯用的几种应对方法，但我想告诉你这些都是错误的应对方式。

首先，我们分析一下为什么客户进店后会这么冷漠，客户进店不说话或冷漠，其实是想保持谈判中的优势地位，他们担心一说话就透露出自己的目的，同时给导购带来了做推销的机会，而在接下来的谈判中丧失了主导地位。那么作为导购，此时就要要尽快想办法来减轻顾客的心理压力，达到破冰的目的。

我们看看优秀的导购是怎么说的，我曾经访谈过一个做橱柜的导购，她在接待客户的时候往往能和客户特别聊的来，我就注意她在和导购沟通时候的话语，在客户进店说“我随便看看的时候”，她是这么应答的：“是的，先生！买橱柜肯定要多看看的。

毕竟装房子真的是一件大事。不过现在买橱柜还是有很多需要注意的地方的，我在这个行业也做了很长时间了，作为行业内人士，我建议您在购买橱柜的时候应该注意一下这几点……”就这样她把她们品牌产品的优势和卖点融合到了破冰话术里面。即使这个客户没有在他们品牌店里购买，客户去到其他品牌比较时也会带着前一家品牌的优势去进行选购。由此可见，一个好的破冰话术是多么的重要。

第三步：探寻客户需求

当我们和客户能够友好交谈之后，导购会做什么样的后续事情呢？大部分店员都是会像“产品介绍机”一样逐个介绍产品，或是伴随客户行走，等待客户问你问题。

这两种行为是我们碰到的最常见的导购方式。那么，导购为什么这么做？因为他不知道客户究竟需要什么，甚至导购还在想：怎么样，我对产品是多么的熟悉，完全是专家！这么做会带来的直接后果就是，客户看了一圈说：你们家没有我需要的东西，这里面所有产品太单一了。

原因在哪儿呢？因为，我们根本不知道客户需要什么！很多人一生就装一次房子，甚至有客户在买东西的时候都不知道他自己需要的是什么？这就要求导购务必在介绍产品之前了解到客户的真实需求，才能进行有目的、有针对性的引导。在这里，有几句话要求导购牢牢记住。

第一句话：先生，为了能够使我们更好的服务您，我想请问您家里装修到什么程度了。这么问的目的就是了解客户的装修进度，探知是否已经开始考虑购买我们的产品了。

第二句话：先生，请问您家的整体装修是什么颜色？当然，这么问的目的是想了解客户的装修风格，方便有目的的去做产品推介。

第三句话：如果遇到有打算购买衣柜的客户，您可以上前询问：“先生，您家的地板是什么品牌？”率先询问装修期靠前的产品，详细了解客户的购买实力。譬如说，一位购买菲林格尔地板的客户肯定不会购买一个三流的衣柜品牌。

在这里我们还想指出，一些客户还经常问到，“都没有听说过你们家的品牌”。此时我们的导购最常说的就是：“不是呀！我们品牌好多年了，在这个行业很出名的。”但客户不会因为你这么说就会认同你。遇上聪明的导购员，她会这么说：“哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。幸好您今天过来了，否则我们就错过了一个向您证明的机会。您可以先了解一下我们产品的卓越品质……”这位导购应变能力很强，顺着客户的话同时也证明了自己的品牌。

第四步：产品推介环节

假如我们已经了解客户需要什么样的产品，但当我们打算开始好好给客户作介绍的时候，客户却说了一句：“你别给我说那么多，你这个东西多少钱啊？直接告诉我多少钱好了！”如果是这样，一般的导购会怎么应对？

应对方式1：“我们这款产品xx元” ， 直接告诉他产品价格是多少；

应对方式2：“钱不重要的，关键是产品好不好”。

另外，对于那些价格超过五位数的建材类产品，最好先让顾客深入了解产品再进行报价，否则只会增加接下来价格谈判的难度。不过，有的导购之所以会选择直接报价的原因是担心客户走掉，但通常情况下真正有意向的顾客是不会这么快离开的，因此不要害怕顾客走掉，如果顾客选择留下来，那成交的机会会更多，成交的概率也会更大。

我们建议导购可以选择直接回答客户该产品的价格，但要让客户知道你产品的品质。我们可以这么回答：“先生，我们这款产品的价格是xx元，但是您放心好了，我们xx品牌的产品绝对是行业内性价比最高的，这款产品采用的是xx技术，它最大的特点就是健康环保……”

万一正当我们在兴高采烈地为客户讲解产品的时候，客户突然冷不丁说一句：“你当然会说你们家的产品好了，如果我以后用着不好怎么办？”这个时候我们导购会说：“不会的，包你满意”。更有甚者会说：“如果你这么说我就没有办法了”。如果你是客户，你认为这句话有说服力度吗？客户绝对不会因为你一句无关痛痒的话就会去相信你，客户更希望得到的是消除心中的忧虑。所以我更倾向于下面这种说法：“女士，您之所以有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们xx品牌作为国内xx行业的佼佼者，我们能走到今天，主要靠客户的口碑和产品质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的品牌和口碑去买冒险，我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这点我很有信心。”

第五步：价格讨论环节

当客户对于我们的产品已经比较满意了，但在听了我们的价格之后常常会有下面两种反应：“东西确实是好东西，可惜你们家的价格太贵。”，“我看过xx品牌的产品，怎么你们家比他们家会贵这么多呢？”

很多导购到了这里就非常容易懈怠，认为客户会因为我们的产品贵就失去了购买兴趣。所以这时导购可以运用下面两种方法来应对：

应对方式1：“买东西不能只看价格，您还要看产品的做工质量啊？”

应对方式2：“先生，那您多少钱才肯要呢？”和客户陷入到了价格讨论的拉锯战当中。

当然客户会这么说是非常能理解的，但是这并不是客户不想购买的信号，反而是客户有购买需求的信号！导购此时应具备两点心态，第一：客户不是嫌贵，而是怕买贵了；第二：客户在购买产品时并不是想买便宜，而是想占便宜！

若客户表示我们的产品价格高的时候，我们可以这么说：“确实，单看价格，您有这种感觉是很正常的。也有客户在我们两个品牌之间做比较，但最后大部分都选择我们家。大部分客户选择我们家就是因为我们的所有材料都是采用行业内最好的原材料，尤其是向您这样对生活有品位有追求的人，把它装在您家里刚好显示了您的档次，再合适不过了。其次就是我们的服务，如果您今天下了订单，我们给予您的服务还没有结束，而恰恰是我们服务的开始……”

第六步：临门一脚——逼单环节

在导购与客户之前来来回回过招的环节中，我们好不容易让客户了解并且认同了我们的产品品质，到了该下订单的时候了。客户却突然说：“我今天定不下来，先看看，回家和我家人商量一下，等过几天我再过来买吧。”

这个时候，我们的导购会怎么应对？

应对方式1：“在家里你做主就行了，还要问家人干吗？”

应对方式2：“好的，那过两天带你老婆一起过来，你直接找我就行了”

若是采用第一种方式会直接把客户逼到了绝境，容易造成客户的逆反心理。而第二种方式则有了“放虎归山”的感觉，客户走了之后就再也没有回来，这样我们就会白白丢失了一个好机会。

对于单值在超过五位数的建材产品来说，客户提议与家人商量一下，也是人之常情。客户之所以会商量，是因为客户还无法立刻下决心去购买。客户可是会担心，如果一旦购买了，回去发现不适合该怎么办？但是不购买的话，又错过了一个绝好的机会。所以客户现在需要的是一个让自己今天立刻下订单的理由！

针对于这种情况，导购可从两方面着手进行逼单。一是稀有机会，“过了这村就没有这个店了”，二是“给客户吃定心丸。”

导购可以这么对客户说：“先生，您也知道，我们xx品牌是领先性品牌，一般从来不打折，所以这么好的机会真的是不多的，过了今天下次就要到明年了，您也知道现在的物价情况，明年肯定没有今年划算。还有就是，我们xx品牌最注意的就是客户服务了，我们这么多年靠的就是老客户的口碑。现在人一生也就装一次房子，安全放心才是最重要的，您说是不是？”

销售是一个终端门店良好运营的核心，而成功的销售一定源于成功的客户疑议处理。导购只有在销售中成功的避开了销售“雷区”，才能更快、更好的完成每一个销售流程，最终达成更多销售意向，从而保证门店的良好运营！